Herkent u deze situatie?
De kwaliteit van uw dienstverlening wordt niet alleen door uw eigen organisatie bepaald maar ook door uw leveranciers. De kwaliteit van de diensten die uw leverancier levert, kan direct of indirect het beeld bepalen dat de klant van uw organisatie heeft. Het is van groot belang dat u er op kunt vertrouwen dat uw leverancier zijn afspraken goed en op tijd nakomt. U zou daarom meer inzicht willen hebben in de wijze waarop uw leverancier zijn werkprocessen heeft ingericht en of deze goed aansluiten op de werkprocessen van uw eigen organisatie.

Wij kregen de volgende vraag
Een landelijk werkende beheerorganisatie is onlangs gestart met de opzet en inrichting van een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit heeft inmiddels geleid tot het fel begeerde ISO-9001 certificaat. Na het behalen van deze mijlpaal vond men de tijd rijp om te starten met leveranciersmanagement. Men dacht aan een leveranciersaudit, gericht op een van de belangrijkste aannemers die vaak door de beheerorganisatie werd ingezet. ACS werd gevraagd een dergelijke audit uit te voeren.

Wij hebben die vraag als volgt aangepakt
Tijdens de oriëntatiefase hebben we gesproken met de opdrachtgever om het precieze doel van het onderzoek vast te stellen. Daaruit kwam naar voren dat het ging om het waar mogelijk verbeteren van de aansluiting van de werkprocessen van zowel de beheerorganisatie als de aannemer. Een ‘klassieke’ leveranciersaudit leek dan ook niet op z’n plaats. We hebben de opdrachtgever voorgesteld een zogenaamde Relatie Assessment uit te voeren, waarbij we zowel kijken naar de relevante werkprocessen van de beheerorganisatie als de aannemer.
Nadat alle partijen akkoord waren gegaan met ons voorstel hebben we breed onderzoek opgezet dat antwoord moest geven op de volgende onderzoeksvragen:

• Is de kwaliteit van de bestuurlijke besluitvorming van zowel de beheerorganisatie als de aannemer adequaat en is dit onderling goed afgestemd?
• Zijn de projecten die de beheerorganisatie en de aannemer samen uitvoeren in voldoende mate beheerst?
• Zijn de ondersteunende processen van zowel de beheerorganisatie als de aannemer kwalitatief voldoende en is dit onderling goed op elkaar afgestemd?

Om deze vragen te kunnen beantwoorden hebben we een gedetailleerd referentiekader ontwikkeld dat is gebaseerd op het concurrerende waarden model van Quinn en Cameron (1988), waarbij per onderzoeksvraag de volgende aspecten aan de orde worden gesteld:

• Resultaatgerichtheid;
• Regels en procedures;
• Team en leervermogen;
• Verandermanagement.

We hebben vervolgens bij alle partijen een grote hoeveelheid gegevens verzameld door analyse van documenten en het afnemen van interviews.

Het heeft dit resultaat opgeleverd
De resultaten van het Relatie Assessment hebben we voorgelegd aan een klankbordgroep waarin vertegenwoordigers van zowel de beheerorganisatie als de aannemer zitting hadden. Gezamenlijk hebben we de inzichten die het assessment heeft opgeleverd vertaald naar een groot aantal verbetermogelijkheden. Deze hebben we ingedeeld op basis van effectiviteit en kosten. Op dit moment zijn beide organisatie druk bezig de verbetervoorstellen met meest gunstige effectiviteit-kosten ratio’s te implementeren.